Jornada do paciente na odontologia: como acompanhar?

Na Odontologia da atualidade, a jornada do paciente é de extrema importância e necessária para as clínicas de sucesso, porque é a partir dela que se cria estratégias para que o paciente tenha uma boa experiência desde o primeiro contato até momentos posteriores ao tratamento. 

Compreender esse conceito traz a possibilidade de maior fidelização de pacientes e, consequentemente, maior rendimento financeiro. O conteúdo de hoje vai te ajudar a entender mais sobre a jornada do paciente na odontologia e como acompanhar esse processo. 

O que é Jornada do paciente?

Essa expressão é bastante utilizada no mundo empresarial e instituições de saúde para definir a trajetória que o cliente ou paciente faz desde antes de iniciar o atendimento até depois. Ou seja, leva-se em conta os sintomas até a escolha do local para realizar o tratamento e o acompanhamento do caso. 

Para entender melhor, imagine que uma pessoa está descontente com a coloração de seus dentes e então começa a procurar onde realizar um clareamento dentário. Certamente essa pessoa buscará pelo termo “clareamento” e buscará por aqueles estabelecimentos que se encontram na cidade em que mora, talvez nos bairros mais próximos. 

Nesse ponto, a jornada do paciente já iniciou, e toda a experiência que essa pessoa terá a partir desse momento fará parte de sua jornada, a qual é extremamente importante porque quanto melhor ela for, maior será as chances desse paciente retornar e, mais do que isso, indicar o serviço para outras pessoas, como amigos e parentes. 

A importância em acompanhar a jornada do paciente na odontologia

É muito importante se atentar que as pessoas, cada vez mais, buscam não apenas por serviços, mas pela experiência. Por isso, conhecer a jornada que o paciente faz em sua clínica e aprimorar a experiência dele desde o primeiro contato é oferecer mais do que um bom serviço, mas um diferencial competitivo. 

Consequentemente, focar na experiência do paciente durante a jornada contribui para atrair e fidelizar mais clientes, especialmente, quando aliado a isso se tem uma equipe bem treinada de acordo com os valores e missão da empresa. 

Conhecer a jornada do seu paciente é ter a oportunidade de reconhecer os pontos altos e baixos de sua clínica, a fim de se trabalhar para entregar o melhor sempre. Além disso, se conhece os meios pelos quais mais pacientes chegam até você, se há dificuldades em agendar a primeira consulta, como ele se sentiu no primeiro contato com a sua clínica. 

Imagine que você tem determinado investimento para que sua clínica seja divulgada no Instagram, porém você descobre, ao estudar a jornada, que a maioria dos pacientes chegam até você em função do anúncio no google. Isso permite que você direcione seus investimentos para onde eles mais lhe trazem retorno! 

A jornada do paciente na odontologia

Se essa é a primeira vez que escuta falar sobre esse termo, não se preocupe, pois a partir daqui você terá a oportunidade de entender melhor cada etapa da jornada do paciente na odontologia. 

Conscientização do problema – Marcar a consulta

A conscientização do problema ou necessidade se trata de quando o paciente se dá conta que necessita de algum tratamento, seja por conta do sintoma ou da estética. É quando ele busca pelo serviço por meio de buscas online ou conversando com algum colega que possa indicar quem oferece o serviço. É então que, depois dessa busca, o paciente tem a iniciativa de marcar uma consulta. 

Nesse momento, é muito importante que, além de um número disponível, a clínica tenha agilidade no atendimento e respostas de dúvidas que o paciente tenha e que sejam determinantes para o agendamento da primeira consulta. 

Os canais de atendimento precisam ter agilidade, atenção e acolhimento. 

Confirmação da consulta

Depois do primeiro contato, o paciente passa para a segunda etapa que é a confirmação de consulta. Essa confirmação deve acontecer de 48 a 24 horas do agendamento, para recordar ao paciente sobre a consulta. 

Essa confirmação não é importante apenas para a logística da clínica, mas representa organização e responsabilidade por parte da clínica.  

Pré-consulta

Durante a pré-consulta o paciente pode responder a perguntas que agilizem o processo de anamnese. No entanto, não deixe de confirmar as informações fornecidas por ele. Isso faz com que ele observe sua preocupação com sua saúde, de modo integral. 

Cadastrar o paciente

Juntamente com o pré-atendimento, está a necessidade de fazer o cadastro do paciente. Nesse momento, além das informações pessoais pode contribuir muito a fotografia do paciente, para que a cada consulta você possa recordar de seu rosto e acolher o paciente com carisma e aproximação. Isso faz com que ele se sinta único. 

Anamnese e Consulta 

Como já conversamos em outros conteúdos, essa etapa é importantíssima para toda a jornada do paciente. Afinal, essa primeira consulta de anamnese e exame clínico reúne informações gerais e pessoais do paciente, bem como a condição de saúde, histórico médico e dentário, uso de medicações que possam interferir no tratamento, presença de alergias, hábitos e dieta.

Mais do que isso, a anamnese também traz a possibilidade de ouvir a queixa do paciente, suas expectativas, sua experiência e frustrações frente a tratamentos anteriores.

Esse é um momento em que o dentista tem a oportunidade de mostrar o quanto se importa com o bem-estar do paciente, além de servir como um documento legal frente às informações por ele oferecidas. 

Diagnóstico

Apesar de ser comum que o paciente espere uma resposta rápida para como seu problema será resolvido, lembre-se que essa etapa é extremamente importante e que, em casos de dúvida, é recomendado que se aguarde até que seja possível dar um veredito. Exponha as inseguranças e dúvidas, isso significa que você sabe o suficiente para não bater o martelo sem ter certeza. 

É por meio do diagnóstico que será realizado o plano de tratamento e orçamento, bem como o tratamento em si. É por isso que é tão importante solicitar os exames que sejam necessários para a complementação do exame clínico. 

Durante essa etapa, o paciente pode estar apreensivo, seja por descobrir seu problema, seja por descobrir o valor que deverá desembolsar para ter seu problema resolvido. 

Faça o seu melhor e busque transmitir confiança e credibilidade. Evite falar sobre tratamentos anteriormente executados por outros dentistas e, simplesmente, comprometa-se a oferecer o melhor que puder, sem deixar de colocar o paciente como protagonista e explicar a parte que lhe cabe para que o plano seja cumprido. 

Planejamento e orçamento

O planejamento e orçamento é um momento extremamente importante, primeiro porque ele passa por todas as etapas anteriores. Segundo porque é nesse momento que um pacto é realizado entre profissional e paciente. 

É importante destinar tempo para que sejam explicados os melhores tratamentos para o caso, expondo os prós e contras, materiais utilizados, diferenciais oferecidos pelo profissional, benefícios e riscos e custo-benefício. 

Ao fechar um planejamento e orçamento, o paciente precisa ter todas essas questões muito claras. Isso evita frustrações e sela um compromisso entre as partes. 

Lembre-se que muitas vezes o paciente não estará buscando pelo serviço mais barato, mas por aquele que melhor atende suas expectativas, no sentido amplo da palavra. 

Tratamento do problema

Muitos profissionais consideram que esse é o passo mais importante do processo. Na verdade, essa é a etapa em que o profissional demonstra sua capacidade técnica. No entanto, ela tem peso tão relevante quanto as demais etapas da jornada. 

Imagine que você tenha a melhor técnica de sua cidade, porém a pior recepção. Dificilmente o paciente chegará até a fase de execução de tratamento se não se sentir valorizado até que esse momento chegue. 

O bom atendimento inicial, empatia e humanização do serviço são fundamentais para que o tratamento do problema ocorra. 

Acompanhamento

O acompanhamento do serviço oferecido é tão importante quanto a primeira consulta. É neste momento que a clínica tem a oportunidade de demonstrar a importância que seu paciente tem, por meio da preocupação em saber se está tudo bem. Essa é uma forma de se manter conectado, mostrar atenção, cuidado e respeito. Nesse momento o paciente confirma o desejo de continuar em tratamento na clínica e de indicar para outras pessoas, afinal se sente valorizado para além do pagamento dos serviços contratados. 

Conclusão

A jornada do paciente em sua clínica pode representar um grande caminho para o aumento da carteira de clientes. Leia mais conteúdos do blog da Aditek, feito por especialistas da área, e conheça os produtos ortodônticos de alta tecnologia da marca!